Customer Journey Map

La Customer Journey Map est un outil stratégique utilisé pour visualiser et comprendre l’expérience globale d’un client avec une entreprise, un produit ou un service. Cet outil prend la forme d’une représentation visuelle ou d’un diagramme qui retrace les étapes, les interactions et les émotions vécues par un client tout au long de son parcours.

Elle est essentielle pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration, tout en alignant les équipes internes sur une compréhension commune des besoins et attentes des utilisateurs.

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Qu’est-ce qu’une Customer Journey Map ?

La Customer Journey Map (CJM) décrit le parcours d’un client depuis sa première interaction avec une marque jusqu’à son engagement continu ou son départ. Elle met en lumière les points de contact clés (touchpoints), les émotions associées et les attentes à chaque étape.

Elle est construite à partir des données clients, de recherches qualitatives (interviews, feedbacks) et de recherches quantitatives (analytics, sondages).

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Les composantes d’une Customer Journey Map

1. Personae :
   • Identifier un utilisateur cible ou un groupe représentatif.
   • Exemple : "Alice, 35 ans, manager, utilise l’application pour gérer son équipe à distance."
2. Phases du parcours :
   • Les étapes typiques, comme :
     1. Découverte (awareness).
     2. Considération (consideration).
     3. Achat ou inscription (decision).
     4. Utilisation (usage).
     5. Fidélisation (loyalty).
3. Points de contact (touchpoints) :
   • Les interactions entre le client et la marque : site web, application, e-mails, service client, etc.
4. Actions et comportements :
   • Ce que le client fait à chaque étape : "Compare des produits sur le site" ou "Consulte des avis clients".
5. Emotions et frustrations :
   • Identifier les moments de satisfaction, de doute ou de frustration.
6. Opportunités d’amélioration :
   • Des suggestions pour réduire les frictions ou enrichir l’expérience.

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Exemple concret de Customer Journey Map

Prenons l’exemple d’un site de e-commerce spécialisé dans les produits de sport :

1. Découverte :
   • Touchpoint : Publicité sur Instagram.
   • Action : Clique sur l’annonce et visite la page produit.
   • Émotion : Curiosité mais hésitation sur la qualité.
   • Opportunité : Ajouter des témoignages clients visibles sur la page produit.
2. Considération :
   • Touchpoint : Explore plusieurs produits similaires.
   • Action : Consulte le blog pour des conseils d’achat.
   • Émotion : Recherche de validation.
   • Opportunité : Proposer un comparateur ou des vidéos d’explications.
3. Achat :
   • Touchpoint : Panier et paiement.
   • Action : Rentre ses informations et finalise l’achat.
   • Émotion : Satisfaction mais stress lié à la livraison.
   • Opportunité : Afficher un délai de livraison clair dès la page produit.
4. Utilisation :
   • Touchpoint : Réception et première utilisation du produit.
   • Action : Partage une photo sur Instagram.
   • Émotion : Excitation et validation.
   • Opportunité : Envoyer un e-mail de remerciement avec un code promo pour un futur achat.
5. Fidélisation :
   • Touchpoint : Programme de fidélité ou newsletter.
   • Action : Consulte les nouvelles collections.
   • Émotion : Engagement à long terme.
   • Opportunité : Récompenser les clients les plus fidèles avec des offres exclusives.

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Les bénéfices d’une Customer Journey Map

1. Alignement stratégique :
   • Favorise une compréhension commune des attentes client au sein de l’entreprise.
2. Amélioration de l’expérience utilisateur (UX) :
   • Permet de détecter les points de friction et de les éliminer.
3. Optimisation des ressources :
   • Focalise les efforts sur les moments critiques du parcours client.
4. Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation :
   • En répondant mieux aux attentes, les clients deviennent des ambassadeurs de la marque.

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Bonnes pratiques pour créer une Customer Journey Map

1. Collecter des données réelles :
   • Combiner des enquêtes qualitatives et quantitatives pour avoir une vue complète.
2. Impliquer toutes les équipes :
   • Travailler avec les équipes marketing, produit, service client, etc., pour capturer une vision à 360°.
3. Focus sur un persona spécifique :
   • Ne pas chercher à cartographier tout d’un coup, mais commencer avec un profil utilisateur clé.
4. Mettre à jour régulièrement :
   • Les attentes clients évoluent. La CJM doit refléter ces changements.

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Outils pour créer une Customer Journey Map

1. Miro : Pour collaborer visuellement en équipe.
2. Smaply : Conçu spécifiquement pour créer des CJMs.
3. Figma : Excellent pour les conceptions visuelles et les collaborations.
4. Google Sheets / Excel : Pour structurer et analyser les données avant de les visualiser.

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Chez Yield Studio

Chez Yield Studio, la Customer Journey Map est un outil clé dans nos processus de Product Discovery. Nous aidons nos clients à cartographier l’expérience de leurs utilisateurs pour identifier les points de friction et les leviers d’amélioration. Par exemple, pour une plateforme de e-learning, nous avons utilisé une CJM pour repérer que les utilisateurs abandonnaient souvent après le tutoriel initial, ce qui nous a conduit à repenser l’onboarding.

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Conclusion

La Customer Journey Map est un outil indispensable pour toute organisation cherchant à améliorer son expérience client et optimiser ses parcours utilisateurs. En identifiant les besoins et émotions des clients à chaque étape, elle permet de concevoir des produits et services véritablement centrés sur l’utilisateur. Chez Yield Studio, nous faisons de cet outil un levier stratégique pour accompagner nos clients dans leur croissance.

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